證券時報網
王小偉
2025-01-08 11:42
社交平臺關于東航“選座難”的吐槽帖。社交平臺截圖
有商家定價百余元兜售飛機選座服務。 電商平臺截圖
社交平臺上，多家航空公司被指大面積鎖座。 社交平臺截圖
消費者提供的截圖顯示，東航白金卡用戶比金卡用戶可選擇的座位更多。 受訪者供圖
近日，有關“飛機座位被大面積鎖定”的話題多次引發討論。多名網友向新京報記者反映，在購買了機票、準備線上值機選座時，發現自己只能選擇最后幾排或中間的座位，大片座位不知為何處于“鎖定”狀態。
記者實測發現，目前，國內部分航司限制開放經濟艙前排及安全出口處的座位。普通乘客若想選擇，需在原票價基礎上加價購買或使用積分兌換。但此外，經濟艙中仍有部分座位被直接鎖定。
而在電商平臺上，這些不可選的熱門座位成了商家們手中的“生意經”——他們打出廣告稱，僅需百余元即提供國內航班選座服務。
據新京報記者了解，目前國內幾乎所有的航司都已開通在線值機付費選座這一項增值服務，相較于國際及地區航線的明碼標價，國內航線上不同航司的選座規則略有差異，有的航司存在選座規則設置不明晰的情況。
業內人士表示，飛機鎖座可能與高卡（高級會員卡）維護、飛機配載平衡、團隊及特殊旅客關懷等多個因素有關，并不罕見。但同樣不可忽視的是，不夠透明的鎖座規則，也讓乘客與航司間的沖突層出不窮。
大面積“鎖座”問題頻發
工作近十年以來，徐靜幾乎每個季度都會有1-2次出行安排。她已記不清從何時起在線值機開始收費了。反正從去年出行頻次增加后的她，為了省點座位費，要么提前定好鬧鐘在線值機選免費座位，要么就提前到機場柜臺線下值機碰運氣選個舒心的座位，“真的不想花錢買了機票還得花錢或積分、里程買座”。
其實，在線值機選座收費在國內開始的時間并不長。大約自2014年起，國內航司開始試水付費選座服務。最先是在國際航線上開始，航司們將最受乘客偏好的“經濟艙頭排、緊急出口處座位以及部分過道或靠窗的座位”進行收費；隨后航司又將這項增值服務拓展至了國內航線，海航、春秋航空、國航、南航、東航當時都在國內航線試水付費選座服務。
發展到如今，幾乎國內所有的航司都已開通付費選座服務。
民航新型智庫專家林智杰表示，付費選座業務是民航客運服務未來的趨勢。現在歐美航司的付費選座業務已經非常普遍，目前國內航司主要在國際航線上推行付費選座，國內航線上主要以積分、里程兌換選座或者為高卡旅客（類似于等級較高的會員）優先選座為主。
也就是說，在國內航線部分，大部分航司更傾向于將好座位留給自家的常客，支持旅客用里程或者積分兌換收費座位，但隨之又有新的問題產生了。
今年10月底，張先生因出差需要，購買了東方航空（以下簡稱“東航”）從上海飛往深圳的經濟艙機票。當他提前兩天線上值機選座時，發現僅有最后兩三排和大部分中間座位可選，前排以及靠窗、靠過道的位置幾乎都被“鎖定”，呈現不可選的狀態。
“前三排和安全出口處的座位不給選可以理解，因為這些座位要么靠近出口，要么比較寬敞，可以留給有需要的乘客，比如高等級的會員，或是愿意花錢、花積分兌換這些座位的人。但經濟艙其余普通座位也被鎖住，這合理嗎？”張先生非常困惑，他認為，航司過度限制選座的做法侵犯了乘客的消費權益。
事后，他向民航服務質量監督熱線投訴反映這一問題，當天下午，東航的工作人員致電回復。“（東航）工作人員并沒有對大面積鎖座的原因進行說明，只告訴我如果想選被鎖座，可以去線下值機柜臺溝通。”張先生認為，線上選座本是為了節省時間，如果去值機柜臺排隊交涉，反而浪費了時間，也增加了航司工作人員的負擔。
此后，張先生將自己的遭遇發到社交平臺上，引發了不少網友的共鳴。
在上海工作的孟雨在8月上旬購買了一張9月初從上海飛成都的機票，提前大半個月預選座時，孟雨發現該趟航班上約80%座位被“鎖”了，其中31-48排的108個座位里，除6個座位顯示已被選之外，其他座位均為灰色呈“鎖定”狀態，而在49-52排的42個座位里，只剩最后三排及中間座位可選。
在社交平臺的眾多發帖中，與孟雨有相似經歷的乘客并不在少數，其中多數為東航航班。帶著父母一起出行的夏義購買武漢飛上海的機票，選座時遇到的“鎖座”情況幾乎與孟雨的一模一樣。
氣不過的孟雨選擇了投訴，7天后東航客服電話聯系她并協調了較為靠前的位置，但是對于其“鎖座”的規則，東航客服也未給出解釋。
記者注意到，在社交平臺上，除東航外，也有關于國航、南航、海航等其他航司選座、鎖座的討論，但其中對于東航鎖座的吐槽討論度最高。
有商家收費百余元兜售選座服務
12月6日、10日，新京報記者以“無會員乘客”的身份，分別購買了今年12月11日由北京飛往西安和2025年1月6日由上海飛往北京的東航機票。根據網友此前的反映，這兩趟航班鎖座問題嚴重。
東航App選座頁面的座位說明提到：淡藍色座位代表優享禮遇座位，乘客在購買機票時需同時購買相應的優享套餐，才能選擇這些座位；帶有“小人”圖標的是已被其他乘客占用的座位；深藍色為免費、可選座位；帶有鎖狀標志的為已鎖座位。
12月10日上午，記者注意到，上述兩趟航班的選座頁面均顯示，經濟艙前四排及安全出口處的座位要么被鎖，要么為優享禮遇座位，其他大部分座位可免費選擇。除這兩趟航班外，東航其他多趟國內航班也有類似情況。
這似乎與網友此前反映的情況不一致。但記者發現，在不同時間打開同一航班選座頁面，鎖座情況不同。12月11日下午，記者再次打開北京飛往西安航班的選座頁面時發現，機艙中部多排座位被大面積鎖定。
此外，記者搜索發現，一趟12月11日由深圳飛往上海的東航航班中，經濟艙前18排有超過一半的位置被鎖。
除東航外，國航、南航同樣存在部分經濟艙座位“被占用或不可選”的情況，主要集中在前四排及安全出口位置。另外，有部分座位需用相應里程兌換。
這些座位為何被鎖？是否為預留座位？又預留給了哪些旅客？如何才能選擇被鎖座位？
針對這些問題，新京報記者以乘客身份聯系東航官方客服，對方回復稱，被鎖座位無法供乘客進行線上選擇，若有需要，可在起飛當天前往值機柜臺溝通。至于鎖座原因，對方表示并不知曉。
東航官網發布的《旅客、行李國內運輸總條件》提到了選座相關規定：東航有權對某些優惠票價制定限制條件，以限制或排除旅客更改、取消訂座的權利。在必要時，東航有權暫停接受某一航班的訂座。此外，東航有權優先安排重要旅客、搶險、搶救及東航認可的需優先安排的旅客的訂座需求。
雖然航司無法線上幫助旅客“解鎖”座位，但有商家表示可以“代勞”。
在社交平臺上，有商家打出廣告稱，半價出售各大航司前排優質座位。在某電商平臺上，同樣有商家定價百余元兜售飛機選座服務。
12月10日上午9點左右，新京報記者聯系到一名商家，表示想要12月11日北京飛往西安航班的安全出口處或經濟艙第一排座位。商家回復稱，只需提供航班號、乘機人姓名、票號，即可在起飛前一天辦理，“收費120元，選座服務不能百分百成功，但基本沒問題。”
在此前購票選座的過程中，該航班靠近安全出口的兩排座位均顯示為優享禮遇座位，即需要加價300元購買套餐才能選擇。此外，經濟艙第一排的6個座位，其中4個被鎖定，另外2個為優享禮遇座位。
記者按照商家的要求提供了相應的信息。12月10日下午6點左右，記者收到消息，已成功選到安全出口處座位，“第一排因被航司系統鎖定，無法選擇。”對方還囑咐：“打印登機牌時別說座位是買的，如果問起就說是朋友弄好了的座位。”隨后，記者通過東航App查詢到了預選座位信息。
記者追問“是否所有航班的被鎖座位都不能選”，對方回復：“看具體航線，有些鎖定的座位可能會預留給高卡用戶。”
“鎖座”率過高背后，機票外營收成盈利點
在民航客運里，“鎖座”這一現象并不罕見，為什么會有座位要被鎖定呢？
對此，中國航空運輸協會教育培訓官方資訊發布平臺“航協翔宇”公眾號科普，一般情況下，為了給飛機預留可調空間，飛機配載員會鎖定一些座位，這是因為每一個座位都會對飛機重心產生影響，配載員會根據不同機型，預先鎖定一些位置，保證重心在安全范圍之內。這些被鎖定的座位在建航班時就會鎖上，一般在航班起飛前24小時或當天根據實際情況放開調整。
資深民航專家、廣外南國商學院教授郭佳也表示，航司“鎖座”一方面是出于安全的考慮。“當飛機乘坐人數越少的時候，鎖座的比例也會越大，也是因為安全的原因。”這其中就涉及影響飛行安全的飛行術語“配載平衡”——為承載在每一架飛機上的旅客、行李、貨物等進行合理的安排，且安放在適當的位置，使飛機的承載重量和空間得以最大程度的利用，同時控制好飛機的平衡。
顯然，上述常規的“鎖座”原因并不能解釋部分航司航班鎖座率過高的問題。
郭佳表示，付費選座與航司推出的超重行李費、登機前的升艙一樣，都屬于航空公司的輔營收入，是航空公司在無法改變機票價格的情況下推出的一創新業務，也是其業務營收新的增長點。“近年來隨著機票價格的不斷下探，很多航司都在通過增加旅客機票之外的營收方式來增加自身的盈利能力。”目前航司主要是鼓勵旅客通過成為會員或辦卡充值的方式來解決“選座費”的問題，實際上就是將旅客的價值從一次性消費轉變為長期消費的權益。
有不少乘客認為，東航線上能選擇的座位與會員等級有關系。但身為東航金卡的宋蜜在社交平臺上表示，“并不一定，金卡遇到鎖座的情況也很多，可能白金卡會好一些。”
北京的于欣則表示，如果一條航線上，乘坐該趟航班的高卡會員較多時，即便購買的是經濟艙全價票也不一定有好位置可選。
除會員等級外，東航的“鎖座”還與什么有關呢？
從更多社交平臺網友的經歷分享來看，東航的“鎖座”規則不受單一因素影響，與會員等級、購票時間、購票價格、機票艙位以及購買航線熱度等都有關系。以購買航線熱度來說，對東航北京往返上海這類商務航線而言，基本上過道和靠窗的位置，尤其是前半艙的座位，是會優先留給高卡會員的。
當然，同為推出付費選座服務的其他航司如國航、南航、海航也都有“鎖座”情況，且不同航司、航班的“鎖座”收費情況也無規律可循，有的是航班走道、靠窗收費，有的航班免費可選的座位多，有的免費可選座位是“點狀分散”，有的則是連在一起的。
就航司的“鎖座”規則問題，新京報記者聯系了上述四家航司客服進行咨詢。
東航客服表示，基本上，航班上的“鎖座”是沒有固定規則的，根據旅客的相關信息不同，每位旅客線上可選的收費座位范圍都不同，與會員等級無關，是系統設置的問題，線上值機時座位不會全部放出。
國航客服則表示，基于運行和安保需求，航班會保留一部分座位開放值機和預選座，每趟航班的“鎖座”沒有固定比例。機型大小不同，“鎖座”比例不同；如果是經濟艙，旅客可以通過國航會員里程兌換前排或安全出口處座位。但對于里程不夠的旅客，國際航線可以選擇付費購買，國內航線則只開放了使用會員里程兌換選座的形式。此外，國航客服還提醒，旅客可以乘機當天提前到機場柜臺辦理，不需要額外支付會員里程，但是否有剩余的前排等座位只能碰運氣。
南航客服告訴記者，旅客購買的機票等級不同看到的可選座位范圍會不同，同時旅客也可以通過里程兌換選座。海航客服則表示，線上值機選座時，航司并非開放所有座位，部分座位確實會“鎖”，有一部分是提供給三個及三個以上旅客購票一起出行的“愛心座位”，還有一部分是提供給航司會員可用積分兌換的座位。積分不夠的乘客也可以通過付費購買積分的方式兌換座位，但是要求旅客必須是金鵬會員且有一次乘機記錄才可以購買積分。
付費選座應“明碼標價”
對于付費選座規則，新京報記者查閱了國航、東航、南航、海航四大航司的官方渠道，記者注意到，除東航外，另外三家航司對付費選座的方式、退訂等都有明確規定。
國航明確，鳳凰知音白金卡會員可享受免費選擇經濟艙座位的權益，國內經濟艙選座產品兌換價格為1600里程起，國內經濟艙選座產品價格為50元起；經濟艙選座服務產品不允許簽轉，航班起飛前6小時之外選座產品可退，且退訂暫不收取手續費。
南航則對已購買國際客票的旅客提供預付費選座服務，為已購買國內客票的旅客提供里程兌換座位服務。付費選座產品的銷售期為自南航官網開放產品銷售之時起至航班計劃起飛前45分鐘止。航班起飛前48小時外，可免費辦理退座退款。
海航表示，付費選座產品基于航線航距、座位空間及位置特點等制定差異化價格，金鵬會員可使用常客積分兌換，其中白金卡會員可免費選擇國際航線經濟艙付費座位，白金卡及金卡會員可免費選擇國內航線經濟艙付費座位；航班起飛12小時（含）之前，產品可辦理退積分或退款，不收取費用。
而在東航的官方渠道，除針對國際及地區航線推出的“優選座位產品”外，對國內航線的選座尚無明確規則。新京報記者在東航App選座上也并未看到積分兌換座位的選項。
對于付費選座，有的消費者如徐靜般不甚在意，“反正買了機票都會有座”；有的消費者則大為不解，尤其是在碰上鎖座率較高的航班后，就更為氣憤，“已經是花錢買的機票了，選座還要另算，有些莫名其妙。”“既然要收費，不如一開始就像火車臥鋪一樣，明碼標價地區分，消費者也好按需選擇。”
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，付費選座服務確實為消費者提供了新的選座渠道，并為其帶來便捷性，根據供求所需進行的收費不存在不合法之處。林智杰表示，目前付費選座之所以得到較大的關注，主要是由于之前選座是免費開放的，現在可選范圍小了，消費者體驗有了落差所導致的。
在郭佳看來，目前機票的價格是趨低的，而對于那些想要更舒適出行的旅客而言，通過付費獲得一些“情緒價值”的滿足也未嘗不可。事實上，付費選座服務之所以能推行起來，也是滿足了市場上的相關需求。
陳音江和林智杰都指出，航司在推行付費選座業務的同時，必須要關注旅客的體驗。林智杰認為，航司必須要明確選座規則，哪些座位可以免費，哪些座位需要積分，哪些座位是提供給高卡旅客的；要合理確定選座區域，免費可選的座位最好能有一半以上；同時也要盡可能給旅客選擇，如有積分的高卡旅客可以提前選，提前預留，臨近一天的時候可以把空余的座位免費開放出來，通過時間差，盡量滿足不同旅客的需求；另外，通過設置綠色愛心通道，給老人、小孩或者親子出游的家庭盡量提供同排座位，以提升旅客的體驗。
陳音江認為，航司在推行付費選座業務時，應明確選座規則，不得制造信息差造成座位緊缺假象，對消費者的選擇產生誤導，否則就侵犯了消費者的知情權。
陳音江建議，面對目前鎖座引發的爭議，航司需要加強溝通、提高信息透明度，在消費者購買機票的第一時間就明確告知相關規則。而旅客在購票前應仔細閱讀購買界面的相關條款，與購買平臺及航司溝通，了解選座規定及限制，結合自身情況選擇合適的機票類別。“在航司政策不合理或不符合法律規定的情況下，旅客可以通過聯系交易平臺、向航司反映情況，向消協及市場監管部門投訴反饋，民事調解和訴訟等多種方式維護自己的權益。”
（文中徐靜、孟雨、夏義、宋蜜、于欣均為化名）
新京報記者王真真熊麗欣
